2023年客户关系管理试题库

试题库课题一（客户关系管理的职位分析描述）

三、单项选择题

1.产值中心论关怀区1焦点是（A）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚

2.客户中心论关怀的焦点是（b）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚

3.客户关系的特性有两个方面一是行为特性，二是（C）A.盈利特性B.增长特性C.感觉特性D.技术特性

4.企业不停地协同客户努力，协助客户处理问题，支持客户日勺成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型

5.销售完毕后，企业不停联络客户，提供有关改善产品的I提议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型

6.规定企业“以产品为中心〃口勺业务模式向“客户为中心〃的模式转变，这是客户关系管C.理智型购置动机D.生理型购置动机

7.购置产品或服务并用于深入生产或服务的生产组织或个人，称为（A）A.产业客户B.中间商客户C.个人购置者D.机构和政府客户

8.客户对产品日勺功能需求和形式需求以外的I附加需求日勺规定，称为（B）A.功能需求B.外延需求C.形式需求D.价格需求

9.当企业的业务量到达满意程度时，所面临的I就是下列哪一项需求（D）A.潜伏需求B.下降需求C.过量需求D.充足需求

10.企业不仅可以通过变化原有的生活方式来发明需求，并且可以积极参与新生活方的设计，以此来发明新的需求空间，这种发明需求的途径称为（C）A.变化价值观念B.把握全新机会C.设计生活方式D.营造市场空间

11.具有很高战略价值，而实际价值还不是很高日勺客户称为（B）A.最有价值客户B.二级客户（STC）C.负值客户（BT）D.潜在客户

12.选择客户时安全原因也很重要，为此需要评估客户的（D）A.需求特点B.购置力C.购置决策权D.信用

四、多选题

1.下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC）A.从企业内部获取客户信息B.寻找有关计算机数据库资料C.通过国内或国际展览会识别客户D.通过实地调查获取客户H勺第一手资料

2.识别客户的措施包括（ABCD）A.普遍识别法B.广告识别法C.简介识别法D.委托助手识别法

3.决策群体中哪些组员在购置决策中的作用？（ABCD）A.使用者B.购置者C.影响者D.决策者

4.下列哪些项属于生理性购置动机（ACD）A.维持生命的动机化B.理智型购置动机C.保护生命日勺动机D.延续和发展生命的J动机

5.下列哪些项属于心理性购置动机（BD）经济性购置动机B.理智型购置动机C.社会地位日勺购置动机D.偏爱型购置动机

6.根据客户的购置目H勺和规模，可以将客户分为（ABCD）A.个人购置者B.中间商客户C.产业客户D.机构和政府客户

7.客户日勺需求构造重要包括如下哪些需求（ABCD）A.功能需求

8.形式需求C.外延需求D.价格需求

8.根据客户需求水平、时间和性质的不一样，可以将客户的需求分为（BCD）A.无形需求

8.下降需求C.过量需求D.充足需求

9.企业发明需求的途径有如下几种方面（ABCD）A.设计生活方式B.变化价值观念C.把握全新机会D.营造市场空间

10.识别客户需求日勺措施有（ABCD）A.价值曲线法（识别潜在需求）B.客户系统经济学C.研究竞争对手法D.加入时间概念日勺识别措施A.客户的需求B.客户日勺购置力C.客户的需求量

11.评估客户时根据包括（ABCD）D.客户日勺信用A.淘汰客户B.最有价值客户（MVC）

12.根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的I大小，可以将客户提成（BCD）C.二级客户（STC）D.负值客户（BT）试题库课题四（分析客户的商业价值）

三、单项选择题

1.如下对于价值的理解，精确的是（C）A.价值概念不存在主体和客户之分B.价值是一种客观的感知偏好C.价值差异从主体日勺角度看是可以用货币数量来衡量的D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

2.客户感知价值理论日勺代表人物是（A）A.载瑟摩尔B.劳特朋（Lauteborn）C.科特勒D.迈克尔•波特

3.如下有关客户感知价值的认识，错误区I是（D）A.价值中收益成分包括明显的内部特性、外部特性、感知质量和其他有关的J高层次的抽象概念B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价日勺背景D.感知价值即是对客观价值的反应

4.客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的奉献，这种价值可以称为（B）A.客户时潜在价值B.客户的影响价值C.客户欧I即有价值D.客户口勺学习价值

5.在客户商业价值指标中，那些反应了客户日勺自身特点和消费行为日勺指标属于（B）A.客户财务奉献类指标B.客户特性类指标c客户交易类指标D,客户忠诚类指标・

6.在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（C）A,客户财务奉献类指标B.客户特性类指标C.客户交易类指标D.客户忠诚类指标

7.根据商业价值辨别客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（C）A.V1P客户B.重要客户C.一般客户D.小客户

8.当客户为企业做出较大日勺奉献，企业与客户交易量处在较高日勺盈利时期，这是客户关系生命周期时（A）A.稳定期B.退化期C.考察期D.形成期

9.如下有关客户终身价值的认识，不对的的I是（b）A.客户终身价值不是一种单维的矢量，它是一种立体的I概念，具有三维构造B.每个客户日勺价值都由历史价值、目前价值和潜在价值三部分构成C.客户生命周期、客户商业价值两大原因共同影响着客户终身价值H勺大小D.根据客户价值矩阵，”铁质客户〃是最有价值日勺客户

10.对企业而言具有较大日勺目前价值，能给企业带来巨大的目前利润，是维持企业现金流的关键客户此类客户称为（D）A.铁质客户B.铅质客户C.黄金客户D.白金客户

四、多选题L客户的J整体成本包括（ABCD）A.时间成本B.体力成本C.精神成本D.货币成本11客户口勺整体价值包括（ABD）A.产品价值B.服务价值C.使用价值D.人员价值12根据客户感知价值日勺指标体系，客户的感知利益包括ABCD（A.品牌形象B.产品功能C.服务多样性D.产品可靠性13如下有关客户商业价值的认识，对日勺的有（BC）A.客户商业价值是以消费者为载体B.客户商业价值最终将转化为企业H勺经济价值C.客户商业价值是一种总体性的价值D.客户商业价值即客户终身价值14客户商业价值重要包括（ABCD）A.客户的学习价值B.客户日勺潜在价值C.客户时即有价值D.客户日勺影响价值15属于客户商业价值评价的T客户特性类指标的有（BD）A.合计利润额B.企业规模C.平均单笔交易额D.注册资金16客户流失的原因也许有诸多，归纳起来讲，重要有（ABCD）A.积极放弃欧I客户B.积极离开日勺客户C.被挖走的客户D.被迫离开欧J客户17客户终身价值是一种立体日勺概念，属于其三维构造日勺有（ACD）A.客户维持时间维度B.客户利益维度客户份额维度D.客户范围维度18根据客户终身价值矩阵，拥有较高未来利益日勺客户有（AC）A.铁质客户B.铅质客户C.黄金客户D.白金客户

19.在客户生命周期的退化期，比较合适的方略有（BD）A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发日勺目的客户20加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发C.重要是发展投入，目区）是深入融洽与客户的I关系，提高客户的满意度、忠诚度,深入扩大交易量D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户试题库课题五（开发客户资源）

三、单项选择题

1.企业应当将关注的焦点集中在客户的I回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的I市场份额更重要，这种客户增长方略属于（A）A.客户忠诚战略B.客户扩充战略C.客户获得战略D.客户多样化战略

2.如下有关交叉销售功能区I认识，哪一项是欠妥的I（D）A.交叉销售能提高客户的转换成本，增长客户的I忠诚度B.交叉销售能提高客户感知价值，增长客户的满意度C.交叉销售通过增长客户的购置量，发掘既有客户潜力，从而提高客户盈利性D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目日勺

3.克服客户异议的第一步是（A）A.采用积极日勺态度，容许并鼓励客户提出异议B.认同客户提出异议时的心理感受C.使客户反对意见详细化，理解客户异议的真实状况D.在掌握了客户异议的真实原因之后予以赔偿

4.高强承诺具有新日勺创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）BA.承诺与客户满意rJ关系B.承诺与竞争的关系C.承诺与成本的关系D.承诺与重点客户与其他利益有关者的关系

5.购置者还会考虑对某种产品或服务日勺选择与否满足或懊悔，以至引起他们的白尊或白责，这阐明了客户购置过程中哪一项风险（C）A.经济利益风险B.质量与使用风险C.心理风险D.社会风险

6.企业应精确分析多种与客户沟通工具的优缺陷和互补性、合理组合、统筹运用多种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择日勺（B）A.灵活运用、精简高效原则B.配合使用原则C.精确使用原则D.及时使用原则

7.号称“第五媒体“的客户沟通工具是（D）A.B.互联网平台C.信函D.短信

8.在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件日勺分析（B）A.目口勺客户的现实状况分析B.企业的I供货能力分析C.客户需求分析D.客户的I购置行为分析

9.在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、工T和电视购物等行业广泛应用，并需要运用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）A.B.互联网平台C.呼喊中心D.信函

10.下列有关客户承诺的认识，欠妥区I一项是（B）A.承诺是客户对企业做出评价的J根据B.一般而言，承诺越高越好C.企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意D.企业需要针对不一样价值日勺客户进行分级承诺

四、多选题

1.沟通的三大要素分别是（ACD）A.要有一种明确的目的B.强调沟通工具的多样性C.到达共同H勺协议D.沟通信息、思想和情感

2.影响有效沟通的I障碍重要包括如下原因（ABCD）A.个人原因B.人际原因C.构造原因D.技术原因

3.下列哪些沟通工具口勺沟通成本很高（CD）A.互联网平台B.短信平台C.面对面D.演示

4.企业与客户沟通方式欧I设计应综合如下哪些原因展开（ABCD）A.根据沟通对象设计沟通方式

8.根据需要沟通日勺内容设计沟通方式C.根据沟通情境设计沟通方式D.根据沟通层次设计沟通方式

5.客户在购置时一般存在如下哪些风险（ABC）A.经济利益风险B.功能风险C.质量与使用风险D.亏损风险理日勺（b）A.客户价值理念B.市场经营理念C.技术应用日勺理念D.业务运作的理念

7.客户关系管理的微观层面是指（D）A.管理理念B.商业模式C.企业文化D.应用系统

8.针对员工的J专业性质分派对应的I岗位，力争专业素质与岗位素质匹配这是组织设计区I哪项原则

（8）A.统一指挥B.专业分工C.权责对等D.控制幅度

9.客户关系管理处理问题一般有四个维度，其中”客户价值拓展重要研究哪项问题（A）A.怎样在建立客户忠诚度欧I同步获取最大客户效益？B.怎样判断谁是我们最有价值的I客户？C.怎样用最有效率和效果日勺方式获取客户？D.怎样尽量久地留住客户？

10.客户关系管理处理问题一般有四个维度，其中”选择客户〃重要研究哪项问题（B）A.怎样在建立客户忠诚度H勺同步获取最大客户效益？B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？A.样品B.图片（或产品模型）C.客户数据库D.数据挖掘

7.客户开发时常用措施有（ABCD）A.逐户寻访

8.拜访C.广告开发D.网络推广A.反应率B.购置数量

8.预测和评估客户开发H勺可行性和效果，需要考虑如下几种原因（A BCD）C.提供成本D.盈利状况A.客户忠诚战略B.客户扩充战略

9.根据客户增长矩阵，客户增长方略有（ABCDC.客户获得战略D.客户多样化战略

10.下列有关交叉销售的认识，对日勺日勺有（BCD）A.交叉销售强调新客户的发掘11交叉销售强调老客户的保持C.”交叉”实质上是多种原因之间的互相搭配D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不乐意或者无法转换购置选择试题库课题六（建立和运用客户档案）

三、单项选择题

1.建立顾客档案，应充足运用多种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），搜集有价值H勺顾客信息，但要注意保证档案信息的质量这阐明客户档案建立需要坚持（A）A.价值性和优化性B.合用性和及时性C.积极性和计划性D.完整性和一致性

2.将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类措施？（B）A.按产品线分类B.按顾客性质分类C.按贸易关系分类D.按客户购置规模分类

3.下列哪一项属于客户交易数据（C）A.客户描述性数据B.描述促销活动的数据C.购置商品类数据D.成本信息数据

4.下列哪一项属于市场拓展业绩分析（C）A.销售队伍效率分析B.销售构成分析C.年度计划分析D.不一样商品日勺销售构成分析

5.下列哪一项属于营销效率分析（A）A.销售队伍效率分析B.销售构成分析C.年度计划分析D.不一样商品的销售构成分析

6.下列哪一项不属于不一样商品的销售构成分析（D）A.不一样商品毛利率的分析B.商品周转率的分析C.交叉比率日勺分析D.广告效率分析

7.客户档案是企业的宝贵财产，因此在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（B）A.档案日勺价值性和优化性B.档案保密和法律保护C.档案的完整性和一致性D.档案的合用性和及时性

8.顾客卡的内容重要是客户个人和组织的J基础性资料，重点是理解客户需求特性、也许欧I购置时间、地点和方式等此类顾客卡属于（A）A.潜在顾客调查卡B.既有顾客卡C.旧客户卡D.客户名册

9.下列哪一项属于从外部渠道搜集客户区I信息（D）A.财务部门B.销售部门C.客户服务部门D.网络

10.将客户分为主力客户、一般客户、零碎客户的客户分类根据的是（C）A.客户性质B.时间序列C.交易数量和市场地位D.交易过程

四、多选题L客户基本信息资料详细包括（BD）A.客户投入记录B.个人和组织资料C.客户记录分析资料D.交易记录

2.按顾客性质分类，可以将客户分为（ABCD）A.个人消费者B.中间商客户C.制造商客户D.政府和社会团体客户

3.客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（AC）A.客户信息表B.顾客卡C.客户一览表D.顾客数据库

4.客户数据是CRM系统的灵魂，其重要类型有（BCD）A.客户文字性数据B.客户交易数据C.客户描述性数据D.市场促销性数据

5.客户数据的隐私保护H勺针对性措施（ABCD）A.匿名身份信息B.信息的市场定位或评估C.匿名系统构造D.合并数据源

6.建立客户数据库应遵照的原则有（ABCD）A.尽量地将客户日勺初始资料完整保留下来B.应当将获取的客户资料进行辨别C.客户数据库应动态维护D.应保证客户数据库的J安全管理

7.按照时间序列分类，可以将客户分为（ABD）A.老客户

8.潜在客户C.一般客户D.新客户

8.分析审查年度计划日勺重要指标有（ABCD）A.销售业绩B.市场点有率C.费用比率D.顾客满意分析

9.营销效率分析控制重要可如下哪些方面入手（ACD）A.销售队伍效率B.销售构成分析C.分销效率D.促销效率

10.顾客对企业利润奉献的I重要原因分析包括（ABD）A.顾客的购置实力分析B.购置决策群体分析C.促销效率D.顾客的J经济状况分析试题库课题七（评估与控制客户信用）

三、单项选择题

1.在客户信用调查的基本措施中，可以在短期内完毕调查，费用支出较大，能满足企业日勺规定，同步调查人员的素质和能力对调查成果影响很大这种信用调查措施称为（D）A.通过行业组织进行调查B.通过金融机构或银行进行信用调查C.内部调查D.运用专业资信调查机构进行调查

2.调查企业治理构造（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等状况，目欧I是为了获取信用客户的（B）A.客户基本信息B.经营管理信息C.财务信息D.行业与经营环境信息

3.在“6C信用要素〃理论中，也许对客户的履约偿付能力产生影响日勺所有内、外部原因称为（C）A.客户品德B.客户能力C.环境状态D.客户资本

4.分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（A）A.资金实力B.资金信用C.盈利能力D.发展前景

5.不一样的信用等级代表着不一样的内涵，信用状况最佳的是（A）A.A级B.B级C.C级D.D级

6.客户在产品品质、市场体现、企业声誉及服务质量等方面所体现出日勺履约能力，此类失信预警信息称为（B）A.法人信用B.品牌信用C.财务信用D.交易信用

7.企业根据其经营状况和每一种客户日勺偿付能力规定容许予以给客户H勺最大赊购金额，称之为（C）A.信用期限B.客户授信C.信用额度D.信用政策

8.一般而言，对A级信用客户日勺信用等级的调整频率为（B）A.每一年一次B.每三个月一次C.每二年一次D.每六个月一次

9.对于订单量大但付款不及时日勺客户，一般应当（D）A.提高信用额度B.临时取消信用额度C.维持信用额度D.合适减少信用额度

10.当企业与欠债客户同属于一种系统（同属于一种主管部门领导）的状况下，比较合适时追帐方略是（D）A.运用经济抗衡手段B.运用金融机构C.中断合作关系D.运用行政干预手段

四、多选题11对付“诡计型〃债务人的方略应当是（BC）A.软件硬兼施方略B.反“车轮战用勺方略C.“兵临城下用勺方略D.假设条件方略12企业追帐时基本措施有（ABCD）A.企业自行追帐B.企业委托追帐C.仲裁追帐D.诉讼追帐13对于如下哪些客户，应当合适减少信用额度（BD）A.付款基本及时且订货量平稳的客户B.订单量大但付款不及时的客户C.财务状况明显恶化的客户D.订货量远远不大于给定的信用额度的客户14客户信用状况的常规性监控一般从如下哪些方面展开（BCD）A.通过仲裁或诉讼处理信用问题

8.定期口勺客户资信调查C.常常性的监督检查D.客户信用等级日勺调整15运用特性分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特性指标重要包括（ABD）A.付款记录B.银行信用C.担保条件D.偿债能力16客户失信预警信息日勺类型有（ABCD）A.法人信用B.财务信用品牌信用D.交易信用17计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，详细来说又有（ACD）A.销售额回笼天数法B.谈判法C.边际分析法D.净现值流量法18在实际工作中，客户资信评估欧I内容重要包括（ABC）A.企业素质B.资金实力发展前景D.顾客满意分析19要素”学说认为，客户信用评价重要从下列哪些要素考察分析客户日勺信用状况ABCD A.环境状况B.保险C.担保品D.品德

20.一般而言，客户信用调查的内容包括（ABCD）A.客户分类B.经营管理信息C.客户基本信息D.行业与环境信息试题库课题八（提高客户服务质量）

三、单项选择题L客户服务相叠着三种不一样层次欧J服务，其中客户在购置企业产品之前假定自己必须获得欧J服务称为（D）A.延伸服务B.反应服务C.意外服务D.基本服务

2.企业乐意积极协助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（B）A.可靠性B.有形性C.响应性D.保证性

3.下列有关客户感知服务质量日勺特性，哪一项是不妥的（C）A.抽象性B.非全面性C.相对性D.客观性

4.热情地为客户简介、展示产品，详细阐明产品使用措施等活动，属于（A）A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.全程服务

5.客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（A）A.质量原则差距B.管理层认知差距C.服务质量感知差距D.服务传递差

6.有关全面质量管理含义的认识，不对日勺的一项是（B）A.强烈地关注客户B.改善组织中每项工作时质量C.主张集权D.坚持不停地改善

7.通过道歉、送礼品、免费、提供额外服务等措施向客户真诚体现自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（C）A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救

8.有关客户的埋怨与投诉的认识，对口勺H勺一项是（B）A.客户常常隐藏心中的不满意B.埋怨与投诉日勺客户不也许成为买主C.是营销活动中H勺偶尔现象D.意味着商家失去客户

9.下列有关员工满意与客户满意的认识，对日勺日勺一项是（D）A.两者没有关系B.只有满意日勺员工才能发明出满意的客户C.正有关关系D.只有满意日勺客户才能发明出满意的员工

10.有关服务质量日勺认识，对时的一项是（b）A.职能质量是指服务过程口勺产出，即客户从服务过程中所得到的东西B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面H勺内容C.技术质量是指服务推广日勺过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D.服务质量水平日勺高下完全由服务提供者所决定

四、多选题

1.从投诉方式来看，客户投诉一般会采用（ABCD）A.投诉B.信函投诉C.现场投诉D.电子邮件和短信投诉

2.有关客户投诉与埋怨H勺认识，对的口勺有

（80）A.客户不会隐藏心中的不满意B.既是推销的障碍，又是成交日勺序曲C.是营销活动中的偶尔现象D.真诚埋怨与投诉的客户是也许的买主

3.一般而言，客户埋怨与投诉日勺原因有（ABCD）A.售后服务维修质量B.客户对企业服务口勺衡量尺度与企业自身不一样C.客户服务人员工作的1失误D.商品质量问题

4.如下哪几项属于客户关怀口勺手段（BC）A.处理客户欧I投诉与埋怨B.积极营销C.提供网站服务D.免费、提供额外服务

5.如下有关服务蓝图对服务日勺意义，对日勺的有（ABC）A.有助于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的理解

8.有助于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用C.有助于识别服务提供过程中的失败点和微弱环节D.有助于服务的创新

6.SERVQUAL模型将服务质量分为五个原则，如下属于对时的原则有（BCD）A.无形性

8.可靠性保证性D.移情性

7.有关客户感知服务质量的认识，对的的有（ABC）A.客户感知服务质量是客户感知日勺质量，具有极强的I主观性，也具有极强日勺差异性

8.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者日勺互动过程中形成欧ID.客户感知服务质量由服务提供方决定的

9.对客户服务质量影响最大日勺原因包括（ACD）C.怎样用最有效率和效果日勺方式获取客户？D.怎样尽量久地留住客户？

四、多选题

1.广义的客户包括（ABCD）A.产品的供应商B.产品日勺经销商C.企业的内部客户（员工）D.银行

2.客户关系管理欧I关键理念是（ABCD）A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；B.是市场经营的理念，规定企业H勺经营以客户为中心；C.是业务运作的J理念，规定企业“以产品为中心〃的业务模式向“客户为中心〃日勺模式转变；D.是技术应用的理念，规定通过先进的技术水平来支持、改善业务流程

3.客户关系管理系统波及日勺业务领域有（ABCD）A.市场营销B.销售实现C.客户服务D.决策分析

4.决定CRM工作人员基本素质日勺潜质有（ABC）A.良好RT悟性B.自我鼓励C.道德素质D.丰富日勺知识

5.客户关系管理处理四个维度日勺问题，分别是（ABCD）A.获取客户B.选择客户A.企业特点和社会文化特点B.资金实力服务程序D.客户和服务人员的特点

9.客户服务与产品同样，相叠着三种不一样层次的服务，分别是（ABC）A.基本服务B.反应服务C.意外服务D.延伸服务

10.实行服务营销日勺详细方略包括（ABCD）A.实行服务一体化B,提供个性化H勺服务C.实行一对一营销D.不一样的生命周期阶段实行不一样的服务试题库课题九（测评与提高客户满意度）

三、单项选择题L客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的I外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的I满意称为

（8）A.物质满意层次B.精神满意层次C.社会满意层次D.产品满意层次11下面有关客户满意日勺认识，对的的一项是（B）A.客户满意与利润目的是冲突的B.客户满意以信息为支撑C.强调以企业为中心D.客户满意是静态日勺12客户为更换产品或服务的I供应商所需付出的多种代价日勺总和称为（C）A.购置总成本B.转移价格C.客户时转移成本D.转移壁垒13无论客户满意与否，顾客别无选择，只可以长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（A）A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.信赖性忠诚14下列有关客户满意与客户忠诚关系日勺认识，对的的一项是（b）।A.正有关关系B.客户满意等于客户忠诚C.负有关关系D.客户满意不等于客户忠诚15一名主持人引导8〜12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查措施称为（C）A.内部访谈B.深度访谈C.焦点访谈D.问卷调查16PDCA循环属于客户满意管理体系区I哪个子系统（D）A.客户满意度信息获取B.客户满意度信息分析C.客户满意实现D.客户满意度改善17作为企业而言，最想保持和发展的是（A）A.真正忠诚B.有限忠诚C.被迫忠诚D.高风险忠诚18客户满意管理体系中，客户满意实现重要通过下列哪项活动得以实现（B）A.纠正和防止措施B.评价改善成果、巩固改善绩效C.客户满意度调查D.客户投诉与埋怨处理

19.下列有关客户忠诚计划的认识，对时的一项是（C）A.客户忠诚计划的最终目日勺是建立客户忠诚计划数据库B.客户忠诚计划一种开放U勺全方位流程C.客户忠诚计划日勺重要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户D.客户忠诚计划H勺各个环节间是互相独立的

四、多选题

1.常用的客户计划忠诚模式有（ABCD）A.独立积分计划B.积分计划联盟模式C.联名卡和认同卡D.会员俱乐部

2.客户满意管理体系中客户满意度改善重要手段有（ABC）A.PDCA循环B.记录手段应用C.纠正与防止措施应用D.客户埋怨受理

3.客户满意指标体系所采用口勺重要措施有（ABCD）A.内部访谈B.深度访谈C.焦点访谈D.问卷调查

4.客户满意的层次有（BCD）A.产品满意层次B.精神满意层次C.社会满意层次D.物质满意层次

5.影响客户忠诚的重要要素有（ABCD）A.信任B.感知价值情感D.客户的转移成本

6.客户忠诚的类型有（ABCD）A.潜在性忠诚B.信赖性忠诚懒惰性忠诚D.利益性忠诚

7.下列客户满意度与忠诚度关系日勺认识，对啊的有（AB）A.客户忠诚并不一定意味着客户满意

8.在无约束原因日勺状况下，只有当客户感知服务质量优秀，客户非常满意日勺状况下，客户才能保持忠诚C.客户满意意味着客户忠诚D.客户满意度与忠诚度存在着正有关关系

9.在建立客户满意指标体系时，必须遵照的原则有（BC）A.由企业来确定测评指标体系B.测评指标必需可以控制C.测评指标体系要考虑到消费者日勺特性D.测评指标重要是定性指标10客户满意度指数包括（ABCD）A.客户期望B.客户对产品质量的感知C.客户满意度D,客户对服务质量的感知

11.客户满意度日勺信息来源包括如下哪些方面（BCD）A.客户分类B.委托搜集和分析数据C.客户埋怨D.多种媒体H勺汇报试题库课题十（渠道客户的客户关系管理）

三、单项选择题

1.经销商在获取正常利润的同步，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品日勺行为这种窜货称为（A）A.自然性窜货B.恶性窜货C.良性窜货D.横向窜货

2.下面有关窜货的认识，对日勺日勺一项是（D）A.窜货是可以防止的B.窜货只存在消极意义C.窜货只存在积极意义D.渠道客户窜货H勺本质是对利益H勺无节制追求

3.渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（C）A.多渠道冲突B.垂直渠道冲突C.水平渠道冲突D.良性渠道冲突

4.下面哪一项属于特殊渠道客户（B）A.制造商B.仓储业C.中间商D.最终顾客

5.一般而言，制造商会根据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制U勺也许性和渠道客户日勺适应性三项原则来评估渠道客户的性能确定与否对终端客户实行（B）B.淘汰控制C.品牌控制D.所有权控制

6.渠道客户通过故意或无意的市场行为所触发日勺存在于企业营销渠道系统外部及内部日勺多种矛盾，称为（C）A.渠道权力B.窜货C.渠道冲突D.渠道合作

7.渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推进要素（A）A.互相信任B.共同利益C.企业能力互补D.企业规模相称

8.一般状况下，导致窜货需要具有两个条件一是规模、数量较大;二是

（8）A.中间商品德B.价格C.外部经营环境D.过高的销售目的

9.考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个原因联络起来综合评价，这时需要应用（B）A.总销售费用比较法B.单位商品（单位销售额）销售费用比较法C.费用效率分析法D.销售量分析法

10.下面哪一项是经典的对海外经销商的鼓励措施（D）A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果B.开展促销活动C.与分销商结成长期的伙伴关系D.工作、计划、关系方面日勺鼓励

四、多选题

1.窜货控制日勺措施重要有（ABCD）A.稳定价格体系B.坚持以现款或短期承兑结算C.对口勺运用鼓励措施D.通过协议约束渠道客户H勺市场行为

2.渠道联盟有诸多不一样的形式，在我国，常见的J有（BCD）A.一体化B.特许经营C.会员制D.联营企业

3.处理渠道冲突的I措施多种多样，包括（ABCD）A.发展超级目的B.沟通协调C.诉讼D.退出

4.营销渠道冲突的重要原因有（ABCD）A.资源稀缺所致B.目的J不一致C.责权利不明确D.认知方面差异

5.对终端渠道组员控制的常用措施有（ABC）A.运用品牌控制终端渠道客户B.运用利益对终端渠道客户进行控制C.运用价格来控制终端渠道客户D.利使用方法律来控制终端渠道客户

6.销售费用分析法在实践中重要有三种形式，分别是（ABD）A.总销售费用比较法

8.费用效率分析法C.销售量分析法D.单位商品销售费用比较法

7.厂商对中间商的评价指标体系，重要包括（ACD）A.销售业绩B.企业法人治理C.本产品位置D.竞争能力

8.在渠道组员体系中，特殊渠道客户包括（BC）

9.制造商

8.银行C.装配企业D.最终顾客10选择渠道客户的基本环节中，最为重要的I两个环节是（BD）A.评估备选渠道客户B.设计选择原则C.确定最终渠道客户D.寻找备选的渠道客户

11.制造商向渠道客户提供口勺经典合作项目包括（ABCD）A.提供库存管理协助B.支付内部陈列费用C.支付销售人员奖金D.对特殊庆典日勺捐款试题库课题十一（关键客户的管理）

三、单项选择题

1.产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并乐意协助企业到达其战略和财务目区J日勺客户称为（C）A.忠诚客户B.满意客户C.关键客户D.一般客户

2.就某个企业而言，其关键客户一般拥有下面哪一项特点（B）A.数量较多B.一旦失去，影响严重C.缺乏稳定的I合作关系D.不符合企业未来的发展目日勺

3.下列哪一项与客户日勺增长潜力没有大日勺直接影响（D）A.客户所在产业H勺增长速度B.客户在产业中及重要细分市场拥有率日勺变化C.客户细分市场的增长速度D.客户所在行业自身的特点

4.根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力〃构成的范围（A）A.政府及公众B.替代品的企业C.购置者D.供应商

5.评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这阐明评估大客户必需坚持（B）A.一致性B.整合性C.相容性D.双赢性

6.下列哪一项重要是反应了关键客户的特性（C）A.客户的名称B.人员素质C.市场区域D.交易条件

7.对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，阐明了关键客户管理时必需坚持（A）A.差异维护B.服务跟进C.客户访问D.追踪制度

8.在运用关键客户管理卡时还需要注意（B）A,是为个人使用而制作的J B.设计内容通俗易懂C.有固定格式D.不需要更新关键客户重要的变动信息

9.下列哪一项不应当成为关键客户管理卡的内容（D）A.关键客户概况B.信用动态管理C.商家与关键客户交易D.与关键客户的沟通记录

10.根据客户为本企业带来利益日勺大小，对客户实行分类管理方略，下面哪一类客户最需要提供一对一日勺个性化服务（A）A.A类客户B.B类客户C.C类客户D.D类客户

四、多选题L客户固有侃价实力包括如下哪些方面（ABCD）A.客户购置量

8.客户选择来源C.客户交易代价D.客户转换成本

2.一般来说，对关键客户的评估重要综合如下哪些指标（BCD）A.经营特点B.吸引力程度指标C.互相的J关系D.潜力指标

3.一般而言，关键客户管理的内容包括（ABCD）A.基础资料B.关键客户特性C.交易现实状况D.业务内容和业绩状况

4.针对关键客户管理日勺内容，下面哪些属于交易现实状况方面日勺资料（BD）A.人员素质B.品牌声誉C.资产规模D.交易条件

5.关键客户管理区I一般措施包括（ABCD）A.追踪制度B.服务跟进C.差异维护D.检核评估

6.根据C类客户对于本企业的价值，在客户日勺关怀项目方面设计（ACD）A.建立客户档案

8.提供一对一的I个性化服务C.随机抽样，进行交流D.定期向客户公布企业信息

7.下列有关关键客户经理制管理口勺认识，你认为对的的有（ABC）A.客户经理制是以市场为先导、以客户为中心

8.关键客户经理在整个工作中，一端是企业口勺利益，一端是客户口勺利益C.需要强化大客户经理的文化理念D.多多提拔年轻人担任关键客户经理

9.下列有关关键客户沟通的认识，你认为对时日勺有（ACD）A.沟通离不开现代信息技术的I支撑B.沟通与详细职位日勺私人情感没有关系C.建立关键客户组织D.让关键客户参与购置决策10下列有关关键客户营销方略日勺认识，你认为对日勺的有（ABCD）A.欢迎关键客户提出疑问B.鼓励关键客户提出反对意见C.尊重风俗习惯D.防止纠缠于细节

11.大客户叛离的J原因分为可控原因和不可控原因，下列哪些属于不可控原因（AC）A.大客户业务发生收缩或者扩张B.大客户的投诉和问题得不到处理C.大客户忽然遭遇重大意外事故D.竞争对手的攻打试题库课题十二（客户关系管理与营销）

三、单项选择题

1.下列哪一项属于有形产品的范围（C）A.产品基本功能B.包装C.提供信贷D.售后服务

2.关系营销与交易营销存在诸多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的B）A.较少强调客户服务B.质量是生产部门所关怀的C.适度的客户联络D.关注客户保持

3.下列有关战略联盟的认识，哪一项是对的I欧J（D）A.战略联盟是一种优势互补、分工协作的松散式网络化联盟B.战略联盟企业间不能共同出资并且享有彼此的股东权益C.战略联盟是各企业在追求长期竞争优势与其他企业的结D.战略联盟企业间不存在契约性协议

4.以搜集社会信息为重要内容日勺公共关系活动称为（A）A.征询型公共关系B.社会型公共关系C.服务型公共关系D.宣传型公共关系

5.实行一对一营销的第一步是（B）A.识别客户B.差异化分析C.”企业一客户〃双向沟通D.定制服务

6.经销商和推销员是轻易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销措施有效防备营销黑洞（C）A.一对一营销B.数据库营销C.直复营销D.概念营销

7.购物目录营销属于下列哪类营销措施日勺范围（A）C.客户保持

6.对于客户关系管理日勺理解,可以从三个层面，分别是（ABD）A.管理理念日勺宏观层面B.企业商业模式的中观层面D.客户价值拓展C.客户价值日勺拓展层面D.应用系统日勺微观层面

7.客户资产型组织包括（ABCA.以产品为中心的J企业B.混合型组织C.顾客资产型组织D.矩阵型组织

8.客户关系管理的岗位职责包括如下方面（BCD）A.企业盈利模式设计B.客户组织管理职责C.客户信息库建设管理职责D.客户信用调查与控制职责

9.客户关系岗位职务阐明书应包括如下几种要素（ABCD）A.工作环境B.职责范围C.管理构造D.基本素质规定

10.客户关系岗位职务阐明书编制时日勺细节问题包括（ABCD）A.不一样客户关系岗位的职务目的B.确定职务职责C.规定关键能力D.绩效原则rJ规定试题库课题二（客户关系管理及流程设计）

三、单项选择题

1.客户关系管理自身是一种循环流程，其间循环流程的主体是（A）B.资金转移A.一对一营销B.数据库营销C.直复营销D.概念营销

8.下列有关Web营销的理解，对日勺的I一项是（B）A.Web营销关注对既有客户的服务，不关注潜在客户的J开发和市场机遇时把握B.从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的IC.由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要精确的客户和市场定位D.Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的著名度9,伴随科技的进步，社会区I发展，各企业同类产品之间性能差异不停缩小，整体产品日趋同质化为此，概念营销必需强调（D）A.差异性B.发明需求性C.创新性D.周期性

10.企业对消费者日勺电子营销模式简称为（A）A.B2B B.B2C C.C2CD.B2G

四、多选题

1.整合营销在详细实行过程中，其操作思绪是（BCD）A.以挖掘既有客户的价值为中心

8.以建立客户关系为目日勺C.系统整合营销资源D.坚持传播日勺一致性

2.协同营销要构建以价值链为基础的动态互动日勺网络，其网络组员有（ABD）A.客户B.关键企业C.竞争者D.组员企业

3.体验营销下客户忠诚度的J影响原因有（ABC）A.体验需求H勺识别B.顾客的参与C.与顾客的沟通D.政策及法律环境

4.电子营销的重要模式包括（ABCD）A,企业对企业的电子营销模式B.企业对消费者的电子营销模式C.消费者对消费者的电子营销模式D.企业对政府的电子营销模式

5.情感营销的实行方略包括（ABCD）A.开发情感产品B.制定情感价格C.进行情感分销D.运用情感促销

6.有关逆向营销的理解，对日勺日勺有（CD）A.逆向营销下，企业是产品HT积极参与和设计“者B.逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价措施C.在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动D.逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动时被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动

7.概念营销的关键是概念的提炼，详细的I提炼措施有（ABC）A.从权威方面提炼B.从产品的整体概念中提炼C.从消费者H勺需求中提炼概念D.从公众关注的价值观中提炼概念

8.建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意如下（BCD）A.让客户参与主页设计B.不停运用CRM系统改善网站C.从客户的角度设计网站日勺构造D.以客户需求为导向

9.直复营销和CRM的I关系体现为（AC）A.直复营销离不开CRM数据库的支持B.直复营销不需要考虑公共政策和道德问题c.CRM有助于维护直复营销顾客日勺忠诚D.直复营销轻易受时间和空间日勺限制

10.与老式日勺数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值重要表目前（ABC）A.动态更新B.改善顾客关系C.顾客积极加入D.更体现人性化服务试题库课题十三（客户关系管理系统的设计与建设）

三、单项选择题

1.下列有关ZCRM”内涵的理解，错误H勺一项是（D）A.可以发明和充实动态的客户交互环境B.可以产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力C.提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术D.可以为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务规定

2.”相称于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的I基础〃，这是CRM系统的逻辑体系构造的哪个层次（C）A.界面层B.功能层C.支持层D.整合层

3.下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（A）A.订单管理B.市场资料管理C.市场记录分析D.服务协议管理

4.下列哪一项不是呼喊中心可以提供日勺作用（B）A.客户联络B.数据控制C.客户资料部门间共享D.搜集客户信息

5.数据库可以实时地提供顾客的I基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完毕后，可以自动补充新的信息这阐明了数据库能（A）A.动态管理和查询顾客数据B.支持日勺顾客关C.支持的忠诚顾客识别D.提供个性化服务

6.如下有关交叉销售日勺理解，对的的一项是（B）A,强调客户占有数量的扩大B.强调客户关系在“深”度上日勺发展C.在操作中离不开数据挖掘D.关注客户的情感和利益

7.”将客户所需的对时的产品可以在对日勺的时间、按照对时的数量、对的的质量和对时的状态，以对时日勺价格送到对的的地点，并实现总成本最小〃，这是如下哪项管理系统的目的（C）A.ERP B.CRM c.SCAA D.SFA

8.CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（D）A.物流管理B.财务管理C.产品设计与研发D.交互式网络联络

9.建立网络小区时，需要某些必要的环节，如下不对时日勺一项是（C）A.公布建立网络小区的信息B.鼓励客户在小区里加强交流C.构建尽量多元化的小区价值观D.增强客户的小区自豪感

10.是按一定的数据模型组织、描述和存储时，有组织、可共享的数据集合，称为（A）A.数据库B.数据库技术C.数据库系统D.数据库管理系统

四、多选题

1.基于因特网打勺呼喊中心可以向客户提供如下哪些联络方式同客户进行远距离区I沟通与交流（ABCD）A.电子邮件方式B.文字交流方式C.客户服务代表答复方式D.网页同步方式

2.主流日勺CRM系统具有的特点包括（ABD）A.综合性B.集成性C.人性化D.智能化

3.下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（BC）A.订单管理B.市场资料管理C.市场记录分析D.服务协议管理

4.企业建立自己的呼喊中心系统的基本模式有（AD）A.独建模式B.购置软件包C.原型法模式D.外包模式

5.数据库系统是由如下哪些部分构成的I（ABCD）A.硬件系统B.数据库C.顾客D.数据库管理系统应用程序

6.数据挖掘技术对CRM的影响有（ABCD）A.开发新客户B.客户盈利能力分析C.进行交叉销售D.客户保持

7.CRM系统和ERP系统整合日勺重点在于（BCD）A.销售管理B.客户信息管理C.信息管理与商业智能D.业务流程管理

8.较完善欧I企业电子商务平台一般包括如下哪些部分（ABCD）A.产品设计和生产系统

8.分销系统C.网站D.物流平台

9.eCRM系统的集成处理方案在设计思绪上应格外重视突出如下几方面日勺特性（BD）A.突出客户开发功能

8.突出整合优势C.经济性D.实时响应与迅速沟通

10.运用Web向客户提供自助式服务，规定做到（ACD）A.让客户通过Web上线，获得信息，组装产品，并进行交易B.及时处理客户的埋怨和投诉C.让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息D.让客户按照自己日勺需要自行设计个性化日勺产品，企业提供定制服务c.实体转移D.所有权转移

2.客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）A.流程设计B.信息搜集C.客户互动D.信息的J分析与提炼

3.CRM系统对企业前端业务的流程再造重要是借助于什么方案来实现？（C）A.流程设计B.BPRC.先进的信息技术D.组织构造优化

4.CRM环境下即R的实行框架时，首先要做到（A）A.需要企业高层领导的充足支持B.全体员工日勺理解和信心C.制定对应的业务流程D.依托企业文化推行实行计划

5.在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实行CRM更需要的（D）A.流程设计B.BPRC.取消流程D.BPI

6.在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键原因考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计日勺哪项原则？

（8）A.以人为本B.月日勺、技术和人日勺动态平衡C.以流程为中心D.持续改善

7.椭圆是业务流程设计常用日勺标注符号，重要表达（C）A.详细任务或工作B.需要决策的事项C.流程的开始或结束语D.信息来源

8.“管理时最大敌人就是自己〃，这句俗语阐明了CRM流程的贯彻和实行需要注意（C）A.提高企业管理层对客户流程的I重视B.加强培训，使员工对客户流程形成共识C.克服管理陋习日勺惯性D.CRM流程区I贯彻和实行需要领导欧I支持

9.企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）A.一般性流程B.关键流程C.次要流程D.辅助流程

10.CRM规定企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）A.市场营销流程H勺再造B.销售流程的再造C.客户服务流程的再造D.客户合作管理流程的再造

四、多选题

1.客户合作管理流程包括（ABD）A.联络中心管理

8.Web集成管理C.交互和合作管理D.企业业务信息系统

2.客户关系管理本是一种信息转化的循环流程，重要包括（ACD）A.信息搜集

8.流程再造C.客户互动D.分析与提炼

3.CRM环境下企业业务流程面对日勺挑战重要有（ABCD）A.交易效率的大幅度提高B.客户个性化需求的满足C.对市场的综合适应能力D.客户知识管理

4.企业业务流程再造后，企业口勺组织构造展现如下哪些特点（BCD）A.职能化B.扁平化C.信息化D.网络化

5.CRM管理系统一般包括如下哪些功能模块（ABCD）A.客户信息管理B.销售过程自动化C.营销自动化D.客户服务与支持

6.企业业务操作流程重要由哪些模块构成（BCD）A.产品研发

8.销售C.营销D.客户服务

7.在CRM环境下，规定企业的市场营销活动可以实现如下哪些功能（ACD）A.针对企业客户定位制定营销战略和目的

8.设计针对性强、效率高的市场推广活动C.支持多种不一样类型日勺销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息日勺共D.管理实行活动欧|多种渠道与方式，或能活动日勺进行动态调整

8.选择关键流程，一般根据如下哪些原则来挑选（ABC）A.绩效低下欧I流程B.位置重要口勺流程C.具有贯彻可行性的流程D.无关紧要日勺流程

9.客户关系管理流程设计的以人为本体目前如下哪些方面（BD）A.建立“把客户需求放在中心地位的流程体系B.不仅需要企业决策层的支持，并且需要执行层和作业层口勺理解和接受C.坚持以流程为中心D.企业中的流程设计一般以工作团体的形式来完毕

10.客户管理流程的贯彻和实行中，应当注意如下哪些方面（ABC）A.提高企业管理层，尤其是企业日勺决策层一定要高度重视客户流程的重要性11需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C.克服管理陋习时惯性D.充足考虑下属员工能否接受试题库课题三（识别客户关系管理中的客户）

三、单项选择题

1.下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（B）A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息B.运用政府公布的多种记录资料，如普查资料、记录年鉴、记录资料汇编等C.通过企业的现场调研获取客户的资料D.通过企业其他部门的市场调研汇报，各部门的文献、汇报获取重要日勺客户信息

2.在特定的市场区域范围内，针对预期区I客户，用上门、邮件或者、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户日勺措施，称为（A）A.普遍识别法B.广告识别法C.简介识别法D.委托助手识别法区J熟人、朋友等社会关系,也可以通过企业的I合作伙伴、客户等由他们进行简介客户，称A.普遍识别法B.广告识别法C.简介识别法D.委托助手识别法

3.销售人员通过他人口勺直接简介或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员

4.在购置决策中,实际购置或签订购置协议，并有较大发言权日勺人称为（D）A.使用者B.决策者C.影响者D.购置者

5.下列哪一项属于心理性购置动机（C）A.社会型购置动机B.生理型购置动机C.感情型购置动机D.社会地位的购置动机

6.下列哪一项属于社会性购置动机

（8）A.偏爱型购置动机B.经济性购置动机。